por Robin Abrahams y Boris Groysberg
Un participante en cualquier conversación tiene dos objetivos: primero, entender lo que la otra persona está comunicando (tanto el significado manifiesto como la emoción detrás de él) y segundo, transmitir interés, compromiso y cariño a la otra persona. Este segundo objetivo no es "meramente" por el bien de la bondad, que sería razón suficiente. Si las personas no se sienten escuchadas, dejarán de compartir información.