Por Matthew Dixon, Karen Freeman, y Nick Toman🖊️
La creencia de que las empresas deben "encantar" a sus clientes está tan arraigada que los gerentes raramente la examinan. Pero pregúntate: ¿Con qué frecuencia alguien elige una empresa específicamente por su servicio excepcional? Probablemente puedas pensar en algunos ejemplos, como el viajero que vuelve a un hotel debido a su personal especialmente atento. Pero probablemente no se te ocurran muchos.