Por Jeff Hoffman
Hacer un primer contacto productivo con un prospecto es un arte delicado para los representantes de ventas. Nunca tiene una segunda oportunidad en una primera impresión, y desea hacer todo lo que esté a su alcance para garantizar que su alcance se registre con clientes potenciales.
Correo electrónico vs. llamada
Los correos electrónicos y las llamadas son efectivos por derecho propio al prospectar. La diferencia entre los dos es una cuestión de volumen y conveniencia versus franqueza. Los correos electrónicos generalmente son más fáciles y requieren menos tiempo que las llamadas, pero las llamadas son más efectivas para obtener respuestas directas.
Una llamada es inherentemente más personal que un correo electrónico. Puede obtener una respuesta inmediata y le permite lidiar con una perspectiva que dice "no" de inmediato. Las llamadas en frío también son más dinámicas que los correos electrónicos en frío. Te permiten ajustar tu estrategia para adaptarte a las necesidades de un cliente potencial a medida que avanza tu conversación con ellos.
Dicho esto, aprovechar las llamadas tiene algunas desventajas. Las llamadas, por naturaleza, son intrusivas. Las personas a menudo no son receptivas para recibirlos de manera consistente, y muchos se sentirán frustrados cuando use uno para comunicarse con ellos.
Los correos electrónicos se prestan a un enfoque diferente para la prospección. Son más baratos y más eficientes, lo que los hace más escalables. En el tiempo que llevaría hacer una sola llamada en frío, podría enviar varios correos electrónicos en frío.
También puede adjuntar contenido visualmente más atractivo e informativo a un correo electrónico, capturando mejor las figuras y conceptos que podrían ser más difíciles de transmitir por teléfono.
Al decidir entre probar un prospecto por teléfono o enviar un correo electrónico, deja que los siguientes factores sean tu guía.
1. Hora y día de la semana
Primero, consulta un calendario y un reloj. Estadísticamente, las tasas de conexión telefónica aumentan a medida que avanza el día y a medida que avanza la semana. En otras palabras, es más probable que una persona conteste su teléfono más tarde en la jornada laboral y la semana laboral.
Dicho esto, me gusta reservar de las 3 p.m. en adelante de la hora local del cliente potencial como mi horario principal de llamadas. Lo mismo ocurre los jueves y viernes: en estos días bloqueo grandes cantidades de tiempo para llamadas.
Pero, ¿qué pasa si un cliente potencial no levanta su teléfono en estos plazos? En ese caso, deja un mensaje de voz. Las tasas de respuesta a los correos de voz también aumentan más tarde en el día ya que revisar los mensajes telefónicos es algo que la gente suele hacer antes de regresar a casa por la noche. Llamar tarde es ganar-ganar.
Por otro lado, el intervalo de tiempo ideal para enviar correos electrónicos es más corto pero más frecuente. Mientras redacto correos electrónicos durante todo el día, tengo cuidado de enviarlos 10 minutos antes de la hora o 10 minutos después de la hora.
Estas breves ventanas se corresponden con las personas que salen o van a las reuniones. ¿Qué hacen con los pocos minutos que tienen para matar? Revisar el correo electrónico en sus teléfonos inteligentes. Si sincronizas tu correo electrónico para que se envíe con la hora en que es más probable que tu comprador revise su bandeja de entrada, tu mensaje aparecerá en la parte superior en lugar de ser enterrado debajo de los demás.
2. La pregunta
¿Cuál es tu objetivo para este primer contacto? Agendar una reunión? ¿Obtener más información? ¿Recibir una referencia? Determinar tu solicitud y clasificarla como "débil" o "fuerte" te ayudará a determinar si debes llamar o enviar un correo electrónico.
Las preguntas fuertes requieren el compromiso de la perspectiva de hacer algo. Etiquetaría las solicitudes de reuniones, llamadas de conferencia o pruebas de productos como cierres fuertes. Las solicitudes débiles buscan información directa del comprador; piense en una solicitud de retroalimentación o una referencia.
Una vez que hayas determinado si tu contacto es fuerte o débil, es fácil elegir entre una llamada o un correo electrónico. Si estás haciendo un cierre fuerte, levanta el teléfono. Dado que estas preguntas requieren más de la perspectiva, los vendedores deben emplear sus habilidades de cierre para asegurar un "sí". Y es mucho más fácil persuadir en una llamada telefónica, cuando un representante puede responder y suavizar las objeciones en tiempo real.
Pero si la pregunta es débil, redacta un correo electrónico. No tomes el tiempo del cliente potencial por teléfono innecesariamente si tu solicitud se puede cumplir con unas pocas líneas de texto.
Es interesante observar que la mayoría de los vendedores toman el enfoque opuesto: solicitan reuniones a los compradores a través de correos electrónicos y reservan preguntas simples para las llamadas. ¿Por qué? Porque tienen miedo de ser rechazados por una pregunta fuerte por teléfono.
No dejes que el miedo te impida conectarte con un comprador. Invierte esta ecuación y observa cómo aumentan tus tasas de respuesta.
3. El nivel del cliente
¿Los clientes de niveles bajos tienen asistentes? No usualmente. ¿Pero los ejecutivos de nivel senior? Casi siempre.
Es por eso que cuanto más alto sea tu prospecto en una organización, más probabilidades tendrás de contactar a una persona en vivo cuando llames. Dado que una conversación en vivo con cualquier persona, independientemente de si es la persona con la que intentas comunicarte o no, triunfa sobre un intercambio de correo electrónico, ponte en contacto por teléfono con compradores en el nivel de administración o superior. Además, los prospectos de alto nivel generalmente se sienten más cómodos por teléfono y menos intimidados por las llamadas de ventas.
Pero si los clientes más pequeños no responden sus teléfonos, nadie más contestará, y no es probable que respondan una llamada de un número desconocido. Además, los profesionales de nivel inferior a menudo están lejos de sus escritorios: viajan, trabajan en grupos, participan en reuniones, etc. Por lo tanto, es mucho más probable que un representante se conecte con un cliente potencial en este nivel a través de un canal asincrónico como el correo electrónico.
4. El Buyer Persona
Algunas personas compradoras prefieren un estilo de comunicación diferente que otras. Su preferencia depende de múltiples factores: su edad, la naturaleza de su trabajo, su industria y más.
En general, a los millennials les gusta comunicarse por correo electrónico más que por teléfono. Si estás contactando a un comprador más joven, ten esto en cuenta.
Es posible que los profesionales en roles orientados al cliente sean más susceptibles de hablar por teléfono porque a eso están acostumbrados. Aquellos en trabajos internos, sin embargo, podrían sentirse más cómodos enviando correos electrónicos.
Por último, los de las industrias más tradicionales suelen estar acostumbrados a las llamadas telefónicas.
5. El momento de cerrar el trato
¿Las cosas se mueven a una cadencia rápida? ¿Tu prospecto es casi siempre receptivo? ¿Estás seguro de que están listos y dispuestos a cerrar? Entonces, un correo electrónico para tocar base o verificar el estado de una tarea o solicitud no debe detener tu trato.
Sin embargo, si tu cliente potencial no responde o enfrenta muchos niveles de burocracia, podría ser más rápido y fácil levantar el teléfono. Si hablan por teléfono, puedes presentar inmediatamente tu pregunta y recibir una respuesta. Si te mandan al correo de voz, deja tu mensaje y continúa con un correo electrónico.
Seguimiento
Estos criterios hacen que sea mucho más fácil elegir entre un correo electrónico y una llamada telefónica para su primer contacto. Pero, ¿qué pasa con los puntos de contacto posteriores?
En mi opinión, el comienzo y el final de cada compromiso de ventas debe ser pesado, ya que ahí es donde están las preguntas más fuertes: comenzar una relación y cerrar un trato. En el medio, los representantes deberían optar por el correo electrónico como regla general.
Acerca del autor.
Jeff Hoffman. Jeff es un reconocido ejecutivo de ventas y emprendedor que consulta con líderes de la industria sobre los temas de ventas, administración de ventas y operaciones de ventas. El autor de Your SalesMBA ™, "Why You? Why You Now? ™" y los programas de capacitación de ventas de The Seven Basho Strategies ™