Por Ben Sherry
Resolver los notorios problemas de retención de la industria del servicio al cliente ha sido algo así como una ballena blanca para los empresarios. Según los datos de la empresa de inteligencia artificial Cresta, las tasas de rotación anual en los centros de contacto aumentaron del 30 al 45 por ciento a alrededor del 80 por ciento durante la pandemia. Las altas tasas de rotación pueden generar tiempos de espera más prolongados para los clientes, ya que puede tomar entre siete y nueve semanas contratar a un nuevo agente y muchos más meses para capacitarlo por completo. Se han introducido varias soluciones potenciales, como chatbots impulsados por IA y representantes virtuales de servicio al cliente, pero aún no se ha encontrado una verdadera solución "bala de plata".